Trentino trasporti S.p.A. ha ripetuto, a novembre 2019, l'indagine Mistery Client per la misurazione del livello di servizio erogato dall’azienda sulla base di parametri “oggettivi” di comparazione con altre 12 aziende di trasporto pubblico locale urbano distribuite sull'intero territorio nazionale.
Mistery Client è una tecnica di misurazione della soddisfazione del cliente utilizzata per verificare l’impatto e la qualità ad es. di un prodotto, di un servizio, di un punto vendita sul consumatore o sull’utente attraverso acquisti mirati su prodotti o acquisti simulati (informazioni su prodotti – servizi) dove i rilevatori agiscono in incognito comportandosi come un cliente. In tal modo si possono rilevare e valutare la qualità dei servizi, le procedure, il comportamento dei dipendenti e la qualità dei prodotti con “l’occhio del cliente”.
Sono state oggetto di indagine le seguenti aree:
- punti vendita (visibilità insegna, attesa ed emettitrici, comunicazione, pulizia e ordine, comunicazione, cortesia e competenza);
- fermate (visibilità, stato, pulizia e ordine, comunicazione, fruibilità fermata);
- linee (puntualità, stato esterno del mezzo, stato interno del mezzo, pulizia del mezzo, comunicazione, personale, sicurezza);
- call center (attesa, cortesia e competenza);
- sito web e APP (impatto grafico e contenuti).
La valutazione complessiva dal 2010 al 2019 ha delineato un trend positivo costante.
